به مناسبت هفته کارآفرینی و اشتغال کارگاه آموزشی صدای مشتری توسط دانشگاه جامع علمی کاربردی استان سیستان و بلوچستان برگزار گردید

به گزارش روابط عمومی دانشگاه علمی کاربردی واحد استان سیستان و بلوچستان، کارگاه آموزشی صدای مشتری دوشنبه 97/8/28 به همت واحد استانی سیستان و بلوچستان برگزار شد. با توجه به شرایط اقتصادی کنونی، کمبود مشتری یکی از بزرگترین مشکلات کسب و کارهای سنتی و مدرن امروز است که با کمی مطالعه و آگاهی میتوان آن را حل نمود. فروش محصول همیشه هم کار پیچیده‌ای نیست. در ابتدایی‌ترین سطح برنامه‌ی فروش با این پرسش‌ها روبه‌رو می‌شوید که چه می‌فروشید، به که می‌فروشید و چگونه می‌فروشید. طی فرآیند فروش باید تمرکزتان را بر جزئیات محصول و مشتریان حفظ و در ادامه‌ی مسیر نیز باید به روندهای در حالِ تغییر و نیازها یا خواسته‌های مشتریان توجه کنید. با مشاهده‌ی این تغییرات می‌توانید برنامه‌ی فروش خود را با تغییرات و نیازهای ایجاد شده تطبیق دهید و فروش‌تان را بالا نگاه دارید. در این بین حفظ مشتری از اهمیت بیشتری برخوردار است، لذا در این خصوص با مدرس کسب و کارهای نوین گفت و گویی داشتیم.

مهندس حسین شورستانی، مدرس و مربی کارآفرینی بیان داشت: ارزش پیشنهادی یعنی راضی کردن مشتری، مردم محصول را نمی خرند، آنها پول می دهند تا کارشان انجام شود. بیشتر استارت آپ ها از نبود مشتری شکست می خورند نه از محصول یا سرویس بد.

مدرس کارآفرینی اظهار داشت: در دیدگاه نوین و شیوه های امروزی در بحث مشتری احساس مشتری بسیار مهم می باشد. به عبارت دیگر تنها نیاز نیست، تنها درخواست نیست، تنها قدرت اقتصادی نیست، بلکه احساس مشتری مهمترین پارامتر است که امروز در دنیای مدرن و مدیریت مدرن به آن توجه می کنند و آن را بررسی می کنند و روی آن پژوهش های بسیاری می کنند. فراموش نکنیم، احساس مشتری امروزه مهمترین پارامتر در ارتباط میان سازمان و مشتریان است.

وی گفت: صدای مشتری مفهومی است که فرایند دریافت نظرات، خواسته ها و شکایات مشتریان در سازمان را توصیف می نماید. در واقع صدای مشتری، یک روش تحقیق در بازار است که مجموعه ای دقیق از نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتریان را به صورت ساختاریافته و اولویت بندی شده در اختیار ما قرار می دهد. اکثر شرکت ها فکر می کنند که نیازها و انتظارات مشتریان خود را به خوبی می دانند اما معمولاً اطلاعات آنها ناقص و حتی نادرست است. بدیهی است که این اطلاعات ناقص، تاثیرات منفی زیادی بر طراحی محصول، ارتباطات بازاریابی، عملکرد فروش، ارائه خدمات و درنهایت تجربه مشتری خواهد داشت.

شورستانی تصریح کرد: نیاز اساسی، نیازی است که چنانچه در محصول وجود نداشته باشد، مورد قبول مشتری نبوده و باعث اعتراض و عدم خرید توسط مشتری می گردد. نیاز اساسی حتماً بایستی در محصول وجود داشته باشد و وجود آن در محصول باعث خشنودی مشتری نمی گردد، یعنی مشتری آن نیاز را حتماً خواهان است.

مدرس کارآفرینی ادامه داد: نیازهای اساسی به ماهیت محصول ارتباط دارد. برای مثال: اگر شما اتومبیلی را خریداری می کنید. طبیعی است که روشن شدن اتومبیل، حرکت کردن و ایمنی داشتن آن از نیازهای بدیهی و اساسی است و هیچ مشتری از داشتن این پارامترها خوشحال نخواهد شد. بنابراین یکسری از موارد هستند که به ماهیت و وجود آن محصول و خدمت ارتباط دارد. برای مثال: شما بسته پستی را که به پست تحویل می دهید، انتظار دارید که به مقصد برسد، پس این یک نیاز اساسی و بدیهی است.

وی در مورد نیاز عملکردی مشتری گفت: این نیاز چنانچه برآورده نشود،باعث نارضایتی مشتری می گردد؛ اما چنانچه برآورده شود نیز موجب رضایت مشتری می گردد. بایستی دقت داشت که عدم برآورده شدن نیاز عملکردی در محصول موجب می شود که مشتری ناراضی بوده و ممکن است محصول مورد نظر را انتخاب ننماید در صورتیکه برآورده شدن این نیاز، موجب خشنودی مشتری می شود.

شورستانی خاطرنشان کرد: نیاز جذاب نیازی است که برآورده شدن آن باعث خشنودی مشتری و رضایت بیش ازحد او می شود. در ارتباط با این نیاز گفتنی است که چنانچه در محصول وجود نداشته باشد، باعث نارضایتی مشتری نمی شود.

مدرس کارآفرینی افزود: برخلاف شعارهای تبلیغاتی رایج، اغلب شرکت ها محصول محور هستند نه مشتری محور. اینکه یک شرکت خود را مشتری محور معرفی می کند، اهمیتی ندارد. برای موفقیت در برنامه صدای مشتری، باید واقعا مشتری محور بوده و یا حداقل در حال حرکت به سمت آن باشید. اگر فکر می کنید شرکت شما فاصله زیادی تا رسیدن به مشتری محوری دارد، برنامه صدای مشتری را به آینده موکول نموده و فعلاً از روش های ساده تری مانند ابزارهای نظرسنجی استفاده نمایید.

وی گفت: تمام مشتریان مشابه هم نیستند و قطعاً نیازها و انتظارات متفاوتی دارند. بنابراین در برنامه های صدای مشتری باید این نکته مهم را در نظر گرفت و مشتریان را براساس معیارهای مناسب بخش بندی نمود. این معیارها ممکن است براساس سن، جنسیت، موقعیت جغرافیایی، سوابق خرید و ... باشد. به عنوان یک توصیه کاربردی، یک بخش ویژه هم برای مشتریان سابق شرکت در نظر بگیرید. این دسته از مشتریان که احتمالاً تعداد آنها کم نیست، به دلایلی شما را در گذشته ترک کرده اند و اکنون شاید باگوش دادن به نظرات این مشتریان و اعمال برخی تغییرات، بتوانید مجدداً آنها را جذب نمایید.

شورستانی تاکید کرد: اکنون که آماده شنیدن صدای مشتری هستید، بایدمشتریان را علاقمند به برقراری ارتباط نمایید. برای اینکار روش های جذابی را برای جلب توجه مشتریان پیدا کنید. همچنین تمام کانال های ارتباط با مشتری را در نظر داشته باشید، مانند مرکز تماس، ایمیل و شبکه های اجتماعی تا سوابق خرید و دید کاملی از مشتریان بدست آورید.

مدرس کارآفرینی افزود: معمولاً دو فضا وجود دارد، فضای تولیدمداری و فضای مشتری مداری. در فضای تولید مداری تقاضا زیاد و عرضه کم می باشد و طبیعی است که در این فضا، مشتری جایگاه خاصی ندارد و در اولویت قرار نمی گیرد. در این گونه اقتصادها و سازمان هایی که در این گونه اقتصادها فعالیت می کنند عموماً به طرح هایی مانند رضایت مشتری، سنجش آن و افزایش آن، بهای خاصی نمی دهند. در تجارت آزاد، فضای باز، فضای رقابتی و همینطور در شرایطی که تقاضا بسیار کمتر از عرضه می باشد، فضای مشتری مداری حاکم است بنابراین در این فضا رضایت مشتری و افزایش رضایتش در جداول اهمیت خاصی را به خودش اختصاص می دهد. بی شک سازمان ها در این حالت باید سنجش رضایت مشتری و بهبود آن را اولویت اول استراتژی خودشان قرار دهند همانطوری که در دنیای مدرن امروز این را کاملاً ما ملاحظه می کنیم.

شورستانی بیان کرد: استنباط مشتری از کیفیت یک محصول یا خدمت، از دو جنبه انطباق با نیازمندی های مشتری و میزان قابل اطمینان بودن محصول یا خدمت در جهت تامین نیازمندی های مشتری (قابلیت اطمینان) قابل بررسی است. هرچه استنباط مشتری از کیفیت بالاتر باشد، میزان رضایت مشتری نیز افزایش خواهدیافت. میزان انتظار مشتری از کیفیت محصول یا خدمت، پیش از استفاده از آن می باشد هرچه میزان انتظار مشتری از سازمان عرضه کننده بالاتر باشد به این معنا است که او پیش بینی می کند محصول یا خدمتی باکیفیت بالاتر دریافت نماید.

وی در انتها افزود: اهداف متداول اندازه گیری رضایت مشتری شامل: نزدیکتر شدن به مشتری، اندازه گیری بهبود مستمر ازدیدگاه مشتری، استفاده از نظرات مشتری برای بهبود محصول و یا فرآیند، اندازه گیری نقاط قوت و ضعف رقابتی، اتصال داده های CSM به معیارهای عملکرد داخلی و سیستم پاداش است.